За период с 2023 по 2025 год контакт-центр с номером 115 прошёл значительные трансформации, проявив динамику в количестве и структуре поступающих обращений. Этот анализ помогает понять, как меняются потребности и запросы граждан, а также оценить эффективность работы службы поддержки. В последние три года наблюдается рост общего числа звонков и сообщений, что отражает повышение доверия жителей к контакт-центру и расширение спектра предоставляемой информации. Особое внимание уделяется тематике обращений: большинство связано с социальными услугами, коммунальными вопросами и процедурой получения различных справок.
При этом увеличивается доля обращений, касающихся цифровых сервисов и электронных платформ, что свидетельствует о растущем уровне цифровизации и адаптации пользователей к современным технологиям. Работа контакт-центра совершенствовалась благодаря внедрению новых систем автоматизации и обучению операторов, что способствовало снижению времени ожидания и повышению качества консультаций. Анализ статистики также показал, что в периоды сезонных пиков и важных государственных мероприятий нагрузка на операторов существенно возрастает, требуя оперативного наращивания ресурсов.
обзор обращений в контакт-центр 115 за прошедшие три года даёт чёткое представление о текущих тенденциях и проблемах, с которыми сталкиваются граждане. Эта информация ценна для разработки дальнейших мер по улучшению взаимодействия с населением и повышения уровня предоставляемых услуг.
